Bedrijfsvoering ondersteunt effectief de realisatie van de doelen van de gemeente

Een goede bedrijfsvoering is er niet voor zichzelf, onze interne dienstverlening en bedrijfsvoering ondersteunt de organisatie in het realiseren van onze vier strategische doelen en drie topthema’s. Dat gebeurt door alle onderdelen van de bedrijfsvoering; een ondernemende stad vraagt bijvoorbeeld vitale medewerkers (HRM), voor gezonde gemeentefinanciën is adequate informatievoorziening noodzakelijk (ICT), aansprekende communicatie is voorwaarde voor een toeristisch toplandschap, zonder een stadhuis als werkruimte en ontmoetingsplek kunnen bestuur en medewerkers niet functioneren. De medewerkers die werken aan de interne dienstverlening en aan de bedrijfsvoering zijn zich daarvan zeer bewust.

Belangrijk onderwerp uit het bestuursakkoord is de externe dienstverlening. In het collegewerkprogramma is afgesproken dat onze inwoners onze dienstverlening hoger gaan beoordelen in de loop van en na deze collegeperiode.

Dagelijks werken ruim 1.450 medewerkers voor en met de inwoners, ondernemers en instellingen in Apeldoorn. Onze dienstverlening is op een hoog niveau en kan iedere dag ook beter. Vanuit het thema Dienstverlening & Bedrijfsvoering faciliteren we het werken aan en in de stad en de dorpen. Om het morgen nog beter te doen dan vandaag hebben we met de organisatie een verbindende visie op de dienstverlening ontwikkeld. Onder het motto ‘Ik ben er voor jou’ stellen we de inwoner centraal in het vinden van de meest passende oplossing voor de vraag die zij/hij heeft. Dit kan digitaal, maar ook in de directe nabijheid zijn. ‘Ik ben er voor jou’ is de basis voor de ontwikkeling van een hoogwaardige herkenbare dienstverlening in de komende jaren.

Een eerste concrete stap daarin is de lancering van de nieuwe gemeentelijke website ‘apeldoorn.nl’, in september 2022.. De website sluit aan bij de sfeer en het karakter van onze gemeente en de ambities van Apeldoorn. De site is compleet nieuw ontwikkeld vanuit de informatiebehoefte van het perspectief van inwoners, ondernemers en bezoekers van Apeldoorn, , met oog voor normen die we als lokale overheid moeten hanteren, een sterk streven naar inclusiviteit en de ambitie om ‘apeldoorn.nl’ het unieke portaal voor Apeldoorn te laten zijn. Naast online dienstverlening biedt de website ruimte aan klantgerichte informatie.

De samenleving wordt steeds digitaler. Veel kunnen we vanaf de bank, met de telefoon in de hand regelen. Informatie die we als inwoner verstrekken of beschikbaar is in de openbare ruimte, helpt overheden om vraagstukken te duiden en om snel te kunnen handelen in diverse situaties. Digitalisering helpt ons, maar heeft ook een keerzijde. De continuïteit van onze informatievoorziening en dienstverlening komt steeds meer onder druk te staan. We zijn ons bewust van de kwetsbaarheid van onvoldoende beschermde websites en de kwetsbaarheid van onze informatievoorziening. Om beter in te kunnen spelen op de groeiende samenhang tussen maatschappelijke ondermijning en het managen van de eigen bedrijfscontinuïteit, ontwikkelden we een crisisorganisatie en oefenden met verschillende scenario’s op dit terrein.

We zijn steeds alerter op het gebruik van persoonsgegevens door derden. In de in 2022 vastgestelde iVisie nemen we als organisatie onze verantwoordelijkheid door stevig te investeren in de kwaliteit van onze medewerkers, onze systemen en processen en onze beveiliging. We hebben met de invoering van een zaak- en archiefsysteem onze dienstverlening op het gebied van aanvragen verbeterd. Ook is een nieuw zorgsysteem en portaal voor schuldhulpverlening in gebruik genomen, waarmee we onze inwoners een brede toegang kunnen bieden.

Onverwachte situaties in de maatschappij hebben in 2022 veel gevraagd van onze juristen. Naast de reguliere advisering op publiek- en privaatrechtelijk gebied, is aandacht en inzet gepleegd op de juridische aspecten van de opvang van vluchtelingen uit de Oekraïne, de implementatie Wet open overheid, de energietransitie en steunpakketten corona. Hierdoor hebben inwoners en vluchtelingen kunnen helpen met de vragen die deze situaties met zich meebrengen. De dienstverlening hebben we aangepast op het moment dat vluchtelingen zich in moesten schrijven. Ons KCC stond klaar om vragen over de energietransitie en energietoeslag te kunnen beantwoorden.

In 2022 is verder ingezet op oplossingsgerichte bezwaarbehandeling. We nemen actief contact op met inwoners die het niet eens zijn met een besluit van de gemeente. Dit heeft effect: van het totaal aantal afgehandelde bezwaarzaken is 44% ingetrokken of op een andere wijze afgedaan. We professionaliseren onze klachtbehandeling. In 2022 is een klachtenregeling ontwikkeld waardoor inwoners weten waar zij met hun klacht terecht kunnen. Ook is besloten tot het aanstellen van een fulltime klachtencoördinator die de klachtenbehandelaars zal ondersteunen in gesprekken en de klachten zal gaan monitoren.

In 2022 hebben we maatregelen genomen om de inkoop- en aanbestedingsrisico’s te verminderen (rechtmatigheid) en om via de inkoop meer sturing te geven om de strategische en innovatieve beleidsdoelen mogelijk te maken (doelmatigheid). Forse prijsstijgingen van grondstoffen door onder anderen de oorlog in de Oekraïne en de inflatie hebben een forse inzet op doornemen van contracten gevraagd. Alle (lopende) contracten zijn daarnaast gecontroleerd op Russische inmenging conform het vijfde sanctiepakket van de Europese Unie.  Het energiecontract is tijdig opnieuw aanbesteed. De grote inflatie maakte het noodzakelijk om veel contractrelaties te herijken, niet alleen voor onszelf, maar ook voor maatschappelijke partners in de stad die van ons afhankelijk zijn.

We werkten hard aan het krijgen van inzicht, grip en overzicht op de concern brede inkoopprocessen door de ontwikkeling van een concernbreed contractregister. Het team inkoop is nagenoeg geheel vernieuwd door nieuwe geworven medewerkers die opgeleid worden in het publieke domein.. De advisering inkoop- en aanbesteding in de organisatie is versterkt via goed bezochte kennissessies ‘Inkopen en aanbesteden’.

In 2022 zijn veel sectoren geconfronteerd met de krapte op de arbeidsmarkt. Vacatures blijven langer onvervuld en arbeidskrachten zijn lastiger te verleiden om een overstap te maken naar een andere werkgever en functie. Ook onze organisatie merkt dat er meer moeite gedaan moet worden om nieuwe krachten binnen te halen en om medewerkers aan zich te blijven binden. Medewerkers geven in het Medewerkers Belevingsonderzoek uit 2022 aan zich prettig te voelen in onze organisatie. De ontwikkelmogelijkheden worden zeer gewaardeerd en de intentie om te blijven in de organisatie of functie is hoog. Tegelijkertijd geeft een groep medewerkers ook aan soms om te kijken naar een andere functie. Daarnaast is wordt de werkdruk als hoog ervaren, wat kan leiden tot vertrek of ziekteverzuim. Het gesprek over werkdruk, prioriteren en verzuim wordt binnen alle onderdelen van de organisatie gevoerd. Deze gesprekken leiden tot concrete acties bij medewerkers, binnen teams en bij managers.

Informatiebeheer
Verbetering informatiebeheer is  als speerpunt voor 2023 aangemerkt.Het project Informatiebeheer op orde is in voorbereiding, met als doel het informatiebeheer binnen alle afdelingen op het juiste kwaliteitsniveau te brengen. De implementatie van de WOO beoogt het verbeteren van het informatiebeheer aan te jagen, dat is daar immers randvoorwaardelijk voor.

Informatiebeveiliging
Het waarborgen van de continuïteit van onze dienstverlening was in 2022 een belangrijk speerpunt. We hebben op verschillende niveaus van de crisisorganisatie geoefend met het scenario van een cyberaanval. Ook bewustwording rond veilig werken had veel aandacht. We hebben een mystery guest onderzoek, een phishing mail test en een kennistoets uit laten voeren. Bij nieuwe IT-ontwikkelingen vindt een uitgebreide security check plaats. Ons SOC-team heeft zich in 2022 verder geprofessionaliseerd. Het werven en vasthouden van gekwalificeerd personeel op het gebied van informatiebeveiliging blijft een uitdaging in de huidige arbeidsmarkt.

Privacy
We hebben in 2022 de formatie rond privacy uitgebreid om het onderwerp nog beter binnen de organisatie te positioneren en voldoende professionele ondersteuning te kunnen verlenen bij privacy vraagstukken. Invulling van de formatie bleek echter een uitdaging gezien de krapte op de arbeidsmarkt. Voor privacy lag de nadruk in 2022 op de uitvoering van de verplichte data privacy impact assessments (DPIA’s) bij nieuwe ontwikkelingen waar persoonsgegevens in verwerkt worden.